Pregunta incómoda de lunes: si mañana pasa algo que llega a los medios o se vuelve viral, ¿tienes un plan, o tienes fe?
La mayoría tiene fe. Nadie a cargo, nadie mirando las redes, ningún acuerdo de qué decir — hasta que ya es tarde. Y en estos casos, la primera hora define si fue un mal día o un problema que arrastras por años.
A estar atento a lo que se dice de ti en redes se le llama social listening (escucha social). No es espiar a nadie: es tener a alguien —o una herramienta— avisando cuando el tono cambia, para reaccionar a tiempo. Con eso, más lo básico —un acuerdo simple de quién responde y qué se dice—, ya juegas en otra liga.
Prepararlo con calma cuesta poco. Improvisarlo en pleno incendio cuesta carísimo.
Por esto es que en dos empresas construimos un proceso de gestión primero de precrisis, es decir, algo pasó que podría ser de interés para los medios y gestión de crisis que separa entre crisis leves, medias y grandes.
En cada una se deben definir el responsable, los que participan, las decisiones a tomar y el seguimiento y de verdad en muchas precrisis nos ayudó mucho para gestionar a tiempo. Además, en los medios muchas veces suceden noticias que las fuentes no están validadas, más con la cantidad de información que aparece en las redes sociales, por lo que, aunque uno no lo crea, algo pequeño, puede ser viral en horas o minutos.
¿Tienes un plan para cuando las cosas se compliquen, o estás apostando a que no te toque?
¿Te pasa esto en tu empresa?
En zas-lab lo resolvemos con método y medimos el resultado en dinero. Parte con un diagnóstico gratuito de 30 minutos.